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Por si algunos no podeís acceder al documetno aquí os lo dejo completo
Para atender a una queja, reclamación o sugerencia, nos haremos una serie de preguntas: quién, dónde y cómo se debe atender.
a) Quién debe atender una reclamación: Personal del SAC debidamente preparado en técnicas de comunicación y afrontamiento de situaciones difíciles.
b) Donde atender la reclamación: En un espacio privado, garantizando la confidencialidad al ciudadano. Este aspecto es crucial, es necesario “escuchar” al ciudadano/a en privado, no delante de otras personas. Esto evita por un lado, el “efecto dominó” que se produce cuando una persona manifiesta una queja en presencia de otros. Por otro lado, ayuda a clarificar mejor la situación objeto de reclamación e intentar solucionarla y garantiza la confidencialidad que es necesaria en estas situaciones.
En muchos casos escuchando e “intentando solucionar” la queja, encontramos un cambio de actitud favorable.
c) No diga nunca:
d) Cómo atender una Reclamación: Se atenderán de forma personalizada , aplicando habilidades de comunicación :
- Escucha activa, tranquilidad:
- intentando descubrir el verdadero motivo
- no estando a la defensiva
- Parafrasear: Consiste en realizar pequeños resúmenes con las propias palabras mostrando interés y ganas de verificar si se está entendiendo. (Ej: Entonces según veo lo que pasaba era que…)
- Preguntar: Ayuda a conocer y comprender el punto de vista del paciente sobre las cuestiones tratadas. Utilizar preguntas abiertas. Nunca hay que dar por supuesto que se conoce sobre el paciente algo sobre lo que no se tiene certeza.
- Empatía : ponerse en el lugar del ciudadano/a
- Empatía del cuerpo: A través de expresiones no verbales que han de ser consonantes con los mensajes orales. Nuestra cara, con los gestos, acompaña el discurso del paciente: si habla de algo triste estaremos serios y concentrados, si es algo alegre, sonreiremos..
- Normalizaciones: “En estas circunstancias es normal que se sienta usted así”
- Señalamiento: señalar alguna característica que llama la atención, de forma que invita al paciente a clarificarla. ¿Cuándo dice que fue a realizarse la resonancia?
- No muestres prisa, aburrimiento, cansancio, ni des respuestas tajantes, procura no distraerte en otras cosas; es una falta de respeto.
- Asertividad en el trato y amabilidad,
- No intentar razonar con una persona que se muestra muy hostil: es mejor esperar a que se produzca el contrabalanceo emocional ( tras aflorar emociones negativas la persona se orienta hacia emociones más neutras)
- Si el ciudadano/a está equivocado se dice con respeto (entiendo que usted lo vea de esa forma, sin embargo…..)
- Aceptar la crítica aunque no sea nuestra culpa
- Asumir el error, si es cierto y disculparse. La persona tendrá menos tiempo para enfadarse y seguir insistiendo. Si procede, el reconocimiento de un error puede desactivar de inmediato a personas hostiles.
- Nunca entrar en ataques personales
- Podemos utilizar algunas técnicas asertivas:
- Pregunta Asertiva: Consiste en incitar a la crítica para obtener información que podrá utilizar en su argumentación. Permite aclarar el motivo verdadero de una crítica, sirviéndonos para diferenciar las críticas bienintencionadas de los ataques personales. Ej: “Entiendo que no le guste el modo en que actuó el otro día el celador ¿Qué fue lo que te molestó de él?
- Asersión negativa o acuerdo asertivo: Consiste en responder a la crítica admitiendo que se ha cometido un error o admitiendo el contenido de la crítica, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona, de forma serena, sin adoptar actitudes defensivas o ansiosas y, claro está, sin enfadarnos. Ej: “Es cierto , no estuvo muy acertado ese comentario ….”
- Técnica para procesar el cambio: Consiste en desplazar el foco de la discusión hacia el análisis de lo que ocurre en nuestro interlocutor y nosotros mismos, dejando aparte el tema de la misma. Ej: “Nos estamos saliendo de la cuestión…”, “Nos vamos a desviar del tema …” “Centremonos en …….”
- Aplazamiento Asertivo: Aplace la respuesta a la afirmación que intenta desafiarle hasta que se sienta tranquilo y capaz de responder a ella apropiadamente. Ej: “Necesito informarme”. Le llamo y lo vemos...
- Buscaremos una solución
- Centrar la negociación en la consecución de un objetivo común: a veces es suficiente con que la persona perciba que queremos ayudarle para que cambie su actitud.
- Tomaremos las medidas necesarias para que no ocurra de nuevo.
e) Informe del procedimiento a seguir y de las gracias por su preocupación e interés:
- “Quedamos encargados de hacer las gestiones que hemos hablado y en unos días nos pondremos en contacto con usted ...
- “En unos días recibirá en su domicilio una respuesta a esta queja, sugerencia…
Le agradecemos que nos comunique esta situación para poder solventarla y mejorar nuestro servicio.
5 comentarios
paco castilla -
En las tarjetas de identificacion el lugar de celador aparecera el termino de culpable, en letras rojas y de gran tamaño.
manuel -
Cornelius -
Feliz día de Andalucia, como dice nuestro himno, luchemos por lo que merecemos.
Salud y Republica.
Los puestos de dirección por oposición.
Juan Antonio -
inma galan -
O comprendemos que esté molesto porque su padre lleve esperando 12 horas para encamarlo, porque no hay camas.
Entendemos su malestar al no poderse operar hasta dentro de 3 meses(prorrogables a 6).
Comprendo que no le guste la forma en que actuó : el médico,enfermeras,auxiliares,y cualquiera de los otros estamentos que componen el personal del hospital, aparte de otras muchiiiiiiisimas preguntas asertivas que me vienen a la mente ,pero no quiero alargar más este comentario, el ejemplo podría haber sido más afortunado y no apuntar sólo a un estamento que es tan digno como cualquier otro de este hospital.
P.D. A quien redacte estos documentos le pediría , que para elpróximo ande un poco más delicado y sensible,que no sólo tienen derechos los usuarios,tambien tenemos derechos los trabajadores.